全国で数多くのオフィスビルやマンション等の開発・販売を手がけつつ、安心・安全・快適な街づくりを掲げ、画期的な都市再開発を積極的に行う、大手不動産会社、住友不動産株式会社様。今後さらに国内外から高い需要が見込まれる賃貸マンションの事業において、顧客満足度向上のために新たに取り入れたツールが、RICOHのTHETA 360.bizです。
課題と効果
導入前の課題
■ 現地で内覧できない海外からのお客様が多く、入居後に抱いたイメージとのギャップが生じる危惧があった。
■ 事前にお部屋を確認したいというお客様のリクエストにこたえるために何度も物件を撮影するケースがあり、営業担当の負荷が高かった。
■ 専門業者へ360°ビュー作成を委託した事はあるが、コストが高額で普及できなかった。
導入後の効果
■ 360°画像のバーチャル内覧により、入居後のイメージとのギャップがなくなり、顧客満足度向上に繋がった。
■ お部屋の状態がわかることでお客様が安心して問い合わせをしやすくなった。
■ お客様自身がいつでもネットで内覧できるため、営業担当の物件案内の効率がアップした。
■ Webサイトに画像を簡単にアップできるため、作業時間を大幅に削減できた。
■ 初期導入費用がない、ランニングコストが低い、自社内で作成できる等により、全部屋へのバーチャル内覧適用やこれまでにない見せ方（夜景表示など）も実現できる。
導入の背景
事前に内覧できない海外のお客様に対して、
入居後に生じるイメージとのギャップをなくす対応策が必要でした
住友不動産株式会社の賃貸住宅事業統括部様では、現在、高級賃貸マンションブランド“ラ・トゥール”を中心に、東京都内で約4,000戸のマンションの管理・運営をされています。
事業本部の中でもとくに海外のお客様が多い “サービスアパートメント事業”の運営担当者、小島啓太郎様は、THETA 360.biz導入以前にはさまざまな課題があったと語ります。
「“サービスアパートメント”は、家具・家電のほか、ハウスキーピングなどのサービス付き賃貸物件です。１ヶ月からの契約が可能ということもあり、対象のお客様としては海外の方が非常に多く、現在ご契約いただいている方の約７割が海外からのお客様です。
遠方からのお客様の多くは、現地で実際に内覧できない状態で契約されるのですが、これまでは実際に入居する際、お客様のイメージと実際の物件との間に、ギャップが生まれてしまうケースがありました。
ホテルのように数日間の滞在であれば、多少イメージと違っていても我慢できるかもしれません。しかし、１ヶ月以上の滞在となると、そのギャップが大きな不満につながってしまうこともあります。
Web上の写真から得たイメージとのギャップをなくし、お客様の満足度を上げられるのか、その対応が大きな課題でした」
お客様からのニーズに応えるため、営業担当の作業的負荷が高いことも課題でした
お客様のイメージと物件とのギャップをなくすために費やす、営業担当の負荷も大きな課題となっていました。
「お部屋に対するこだわりはお客様によってそれぞれ違います。例えば寝室の様子を知りたいというお客様のためにベッド周辺の画像をお送りしても、“寝室のテレビの高さはどれくらいなのか”といった詳細な質問をいただき、営業担当が2度、3度撮り直しをしなければならない場合もあり、個々のニーズに合わせたビジュアルを提供するためには、かなり手間がかかるという印象がありました」
そして、実際に内覧できないお客様のニーズに応えるために、さまざまな検討を行ってきたと小島様は振り返ります。
「居室中のあらゆる場所の画像をホームページに掲載するサービスが必要だと考え、専門業者に委託して写真の貼りあわせで360°観られるようにすることも検討しました。しかし、画像1枚あたりの撮影コストが高額になってしまうため、予算的な問題もあり本格導入は断念しました」
導入による効果
撮影や問い合わせ対応など、営業担当の負荷が大幅に縮小
入居前後のギャップを解消し、顧客満足度もアップしました
THETA 360.biz導入後は、お客様の反応からその効果を営業担当の方も強く感じているそうです。
「導入後の変化として大きく感じているのは、お客様から“私が予想していた部屋とは違う”と言われるようなトラブルがなくなったことです。
また、お客様がネット上で室内を内覧できるため、営業担当が何度もお部屋を撮影して画像をお客様に送付するという負荷も減らすことができました。
なによりも、お客様ご自身でご自分のこだわりたいポイントを入居前に確認できるので、お客様にも「自分が選んだ部屋」という意識を持っていただけるようです。お客様との連絡のやりとりもスムーズになり、入居後に生じるイメージとのギャップもなくなりました。
お客様アンケートでも、THETA 360.biz導入後は“思ったとおりの部屋で生活でき、非常に満足している”という感想を頂いておりますので、お客様の満足度向上に大きく貢献したと感じています」
バーチャル内覧体験ができる「ツアー」機能は
インバウンド対応として効果を発揮しています
さらに小島様によると、撮影した360°画像をリンクさせることで、部屋間を移動しているように見せられる、THETA 360.bizの「ツアー機能」は、とくにインバウンドへの対応として大きな効果があると語ります。
「私共、不動産会社がお客様に物件の写真を提供する場合、ともすると、私共が見せたい部分だけをお客さまにお見せし、お客様が本当に見たい部分をお見せできていないという場合もあります。
しかし、THETA 360.bizのツアーを利用することで、廊下やベッドルーム、洗面台に至るまで、お客様が部屋間を移動しながら、居室部分すべて360°見回すことができます。
特に海外の方は、日本的なトイレや洗面所などわからない部分もあるため、そうした細部を含め、現地で内覧している感覚で入居前に確認していただけるという点は、インバウンドの方への対応として大変有効だと思います」
撮影からホームページへの展開まで
大幅に時間を短縮できるようになりました
「RICOH THETA を使ったクラウドサービスにより、撮影してから、ホームページへアップする作業が非常にスピーディにできるということも大きなメリットです。
これまでは、撮影からホームページに掲載されるまでかなり時間がかかっていましたが、THETA 360.bizを導入したことで、私共が現在展開している150室あまりのサービスアパートメントにおいても、スピード感をもって対応できたと考えております」
選定のポイント
営業担当自身でも驚くほど高精度の画像が記録でき、
難易度の高い夜景も美しく撮影できました
しかし、実際に新しいツールを導入するにあたり、社内ではさまざまな懸念事項もありました。
「懸念事項としては、360°カメラというものに我々が慣れていなかったため、果たして高級賃貸物件に対し、画像の精度という点で、より高い品質でお客様に情報をご提供できるのだろうか不安もありました。
また、私共の物件の中には眺望が非常に魅力的な物件も数多くございますので、室内だけでなく、窓外の景色も綺麗に写せるのかというところも懸念材料となっておりました。
しかし実際に活用してみると、こんなにも綺麗に撮影できるものなのかというのが正直な感想です。
お客様にも実際の画像を見て頂ければ、部屋の細部まで、また外の景色といったところも十分に確認して頂けると思いますので、非常によいものを導入できたと感じております」
使いやすさに加え、初期導入費用がなくランニングコストが低いことも魅力的でした
「THETA 360.bizを選んだ理由は、まず、自分たちで撮影が可能で、ホームページへの登録も簡単にできるというところが一番の決め手でした。
また、初期導入費用がなく、何枚撮影しても基本的な利用料金が変わらないプランを選べるという点で、コスト面において非常に大きな魅力として捉えています。
さらに、リコーは取引相手としても大きな会社なので安心感がありました。
そもそもRICOH THETAというカメラを製造している会社ですので、今後この商品の先の事業をビジネスモデルとして確立していかれる中で、私共も一緒に新しいビジネス展開ができるのではないかという期待感もあり、選定させて頂きました。
今後の展望
夜景や共用部なども360°展望画像で閲覧できるように展開し、
まるでその場にいるようなビジュアルで、物件の魅力を訴求したい
賃貸住宅事業統括部様では、THETA 360.bizの効果を実感された上で、今後さらにお客様の信頼を深め、快適な滞在に繋がるよう、新たな展開も模索されています。
「今後は、RICOH THETAひとつで大量の画像を撮影できるという利点を活かし、私共が展開している賃貸マンションのすべての部屋でTHETA 360.bizのクラウドサービスを活用したいと思っています。
また、昼間の画像だけでなく“夜景”も観られるようにしたり、現在は“専用部”という、お部屋内の写真のみを撮影していますが、今後は“共有部”でもぜひ展開していきたいですね。
“エントランス”や“フィットネスルーム”などの共有部も360°画像で閲覧可能にすることで、遠方にお住いのお客様でも物件のあらゆる場所をネット上で確認でき、よりイメージとのギャップがなくなり、快適に滞在していただけると思っております」
